2022年3月9日，根據上海市疫情防控要求，金沙js1005線路緊急啟動閉環管理，開展相關人員和環境篩查。學校發布了加強關注師生員工身心健康的工作提示，如在疫情防控期間有意見、建議及反饋，可登錄“交我辦”系統內的生活服務平臺，或撥打54741234服務熱線電話。

校內單位聯防聯動，及時響應解決難題

在校園閉環管理指令下達后，生活服務平臺迅速開通疫情防控咨詢熱線、在線客服及24小時隨手拍服務，為全校師生及臨時在校人員提供各類問題咨詢服務。閉環管理模式下， “平常事”可能都會變成“麻煩事”，“一條熱線”、“一個平臺”讓師生一鍵可以直達問題受理單位。平臺上設置專題板塊，對常見問題集中答疑解惑，也減輕了咨詢壓力。“眼鏡碎了沒處配”、“快遞到了沒法取”、“卡機壞了刷不了”等問題，平臺都可迅速尋找校內對口單位協助解決。閉環管理開始一天內，生活服務平臺收到并辦理各類咨詢反饋逾百件，師生辦理滿意度超過95%。

充分發動師生力量，疫情管理防疏堵漏

疫情防控是精確細致的系統工程，“短板效應”會極大影響疫情防控的效果。若要體系有效運轉，需要形成完整閉環，而師生的全員參與，則是保障閉環的最有效手段。師生是防疫措施落實的“見證者”和“參與人”，通過他們的實時反饋，可以及時發現漏洞，補齊短板。生活服務平臺和熱線電話在閉環管理三日內，收到各類有效意見建議350余件，包含環境消殺、物資配置、核酸檢測、人員管理等方面的反饋，以及在防疫物資使用、資源調配、封閉樓宇內人員及服務配置方面的建議。這些意見建議源源不斷，幫助學校及時掌握防疫工作的薄弱點，優化管理工作流程。同時，全員參與更容易讓學校關注到特殊群體的個性化需求，讓防疫工作更添一份人文關懷。

疏解師生焦慮情緒，增強全員抗疫信心

突如其來的新冠疫情，打亂了校園內學習和科研的正常節奏。疫情快速發展也要求管理信息化手段隨之快速變化，生活服務平臺及時接收、高效流轉，打通了師生與學校信息互通的“最后一公里”，讓“師生需求馬上辦”成為可能。利用平臺“在線客服”的擴展功能，可將多個管理條線部門引入平臺，為在線問診、在線心理疏導等專家服務提供技術支撐，實時為學生排憂解難。樓宇封閉為什么不能洗澡？公共空間為什么不能前去？防疫物資為什么還沒送達？生活服務平臺在解答學生疑惑的同時也安撫焦慮情緒，引導學生積極配合防疫指揮，凝聚防疫共識，營造理解信任、守望相助、樂觀向上的校園氛圍。

分級分層報送流程，優化防疫積攢經驗

生活服務平臺開通后，及時建立了“半日報”信息報送及分類分級報送機制。緊急事項，15分鐘內由內部渠道直報學校相關管理群組。一般事項，每半日報送一次，同時對關注點、薄弱點、風險點等進行梳理，方便學校及時掌握一線動態。根據師生關切和學校疫情防控特點，平臺將反饋分類為“餐飲服務”、“宿舍管理”、“核酸檢測”、“快遞外賣”、“政策解讀”和“個人關懷”等類型，同時對應辦理進展、關注度、建議舉措等，學校各條線可以第一時間精準定位。通過數據積累分析，歸集各類問題，不斷優化疫情防控落實舉措，生活服務平臺已成為協助學校提升疫情防控能力及精準服務供給的重要數據來源。

線上線下平臺建設，提升管理服務效能

生活服務平臺和54741234熱線電話開通于2019年，動因是學校深入“大校園、大保障、一門式”體系建設，考慮借助信息化手段，綜合解答師生各類問題咨詢，辦理各類投訴及建議，回應師生對于美好校園生活的期待。學校以校園管理服務委員會為中樞，以一個平臺，串聯多個管理服務主體，通過綜合、快捷的小前端，配合高效、全面的大后端，建立起生活服務“總客服”。輕量級的服務前端通過網絡和電話24小時傾聽師生訴求，全流程閉環的管理后端，讓師生成為管理服務的“評價人”。生活服務平臺上線2年多來，受理各類訴求過萬件，響應率100%，師生平均滿意度達98%。

疫情防控過程中，生活服務平臺以“會微笑的聲音、有溫度的服務”搭建了師生與學校溝通的順暢橋梁。廣大師生利用信息化手段全面參與抗擊疫情，形成了“人人參與、多元共治”的良好態勢，為學校積極建言獻策。師生的“金點子”幫助學校第一時間筑牢防疫屏障，為戰勝疫情搶占了先機。