服務大局、化解矛盾、促進建設和諧平安的校園是高校信訪工作的責任；創新群眾工作方法、解決信訪突出矛盾，是信訪部門貫徹黨的群眾路線最好的實踐，也是信訪工作始終面臨的挑戰。2011年5月，李梅從化學化工學院調任至黨委辦公室從事信訪工作，現任信訪辦公室主任。在這個既平凡又特殊的工作崗位上，李梅盡心為師生員工服務，努力使信訪崗位成為幫助師生員工“辦實事、解難事、做好事”的服務窗口，成為助力學校各項工作順利開展的平臺。

把群眾利益放在首位，用情服務師生

信訪工作可以用四個“沒有”來概括，“沒有貴客臨門，只有群眾上門；沒有迎來送往，只有案結事了；沒有熱熱鬧鬧，只有吵吵鬧鬧；沒有酒宴款待，只有耐心接待”。來訪的師生員工常常情緒激動、態度急躁，有時還發生沖擊辦公場所的突發情況。李梅都能積極應對，像對待家人一樣安撫信訪人情緒，真誠地與他們談心，拉近心的距離，讓他們產生親切感、信任感和被尊重感，為進一步化解矛盾打下基礎。有的信訪人年事已高，行動不便，李梅就安排在老人就近的地方接訪，盡量減少他們來回奔波。   

師生員工信訪，反映的有的是歷史遺留問題，有的是疑難復雜的新問題，這一方面說明學校各方面的工作還有不足之處；另一方面也表明了師生員工對學校的信任，帶著解決困難和問題的期盼。因此，不管來訪人員反映的情況是否屬實，提出的要求是否合理，李梅都耐心傾聽，換位思考，體諒和理解他們的困難，積極主動地幫助他們分析問題，與他們共同探討解決問題的可能性。即使有些問題無法解決或一時難以解決，李梅也能一次又一次不厭其煩地耐心解釋，當信訪人確實遇到生活上的困難時，聯系所在單位給予關心和關注，使他們感受到溫暖，緩解對立情緒。   

一位70多歲的退休職工對自己的住房補貼不認同，一段時間內常到行政樓門前表示不滿，李梅聯系資產管理和實驗室處工作人員及相關單位同志，把她的兒子一起請來進行耐心細致的政策解釋，其所在單位的工作人員多次上門家訪，最終化解了矛盾。   

原則和智慧相結合，用心化解民憂

信訪工作是一項艱苦細致的工作，除了有真誠的群眾感情，工作中體現耐心、恒心和愛心，還要有崗位責任意識、有法律政策觀念、有務實堅韌精神和工作學習能力。在工作過程中既要堅持原則，又要增強群眾觀念；處理復雜的信訪矛盾，還要講究工作藝術，注意方式方法。信訪矛盾的產生，有些是規章制度缺失、有些是執行不力造成的，師生員工反映的情況為查找學校工作中的問題提供了線索。因此，李梅認真學習相關法律法規和政策文件，平時注重對各類信訪問題的研究和思考，加強與各職能部門的溝通交流，努力提高分析、疏導、化解矛盾的實際工作能力。   

師生員工反映的問題和訴求，有些具有合理性或部分合理性，李梅積極爭取各方面支持，保持與法律事務室、工會等相關部門的溝通和聯動，推動以合法、合理、合情相結合的方式，解決師生員工合理的利益訴求和遇到的實際困難。   

在信訪辦積極參與和多方面共同努力下，交大徐匯幼兒園搬遷和屬地化、學校產權的老房子維修引發的群體性信訪事項得到了有效化解，留學生聯名申請校外住宿補貼、某學院定向培養學生轉檔和退還培養費事宜得到了妥善解決。再如，閔行校區幾位80多歲的征地養老人員要求補發2009年的生活補助，此事政策性強、牽涉面廣，學校經認真研究后認為沒有補發的相關政策依據。為避免老人們額外奔波，李梅與退休人員事務中心工作人員約老人們在辦理報銷醫藥費時耐心地進行解釋說明，得到了老人的理解；同時，了解到她們對去年重陽節慰問的一些想法，及時反饋給退休人員事務中心，今年慰問時中心相應地做了調整，老人們都很滿意。   

校園平安和諧是學校各項工作順利開展的重要保障，群體性、突出性矛盾爆發時往往對學校的中心工作造成或多或少的影響，牽制相關工作人員的大量精力。信訪工作沒有轟轟烈烈的事跡，遇到的都是瑣事、煩事和難事，聽到的常是怨聲和哭聲，接觸到的都是負能量，經常要搭時間、舍面子、受委屈。李梅始終胸懷坦蕩，理性面對，學會自我心理調適，努力使自己保持平和陽光的心態，將負能量轉化為正能量，默默付出并快樂著，不求回報。